本期关键词：“服务”
记者： 过去，人们一直认为教育的产品是学生，是人才，学校是培育人的神圣的场所。你说“教育的产品是服务”，“学校是提供教育服务的机构”，为什么？
卢志文：计划经济模式下，教育是“最光辉”的事业，学校是事业单位――“任务由上级下达，资金由财政拨给，绩效由领导评价，命运由组织掌握”。事业的“崇高”，异化了职业的“本分”。学校普遍缺失服务和服务意识。
其实，学校教育并不生产、制造学生，而是要全面提高学生的素质。学生是载体，学校各种教育活动的过程使这个载体上的承载物产生了变化和增值，将“人”变成“人才”，变成“人力资本”。这些变化和增值的部分，才是教学过程的结果。医院通过医疗服务把“病人”变成“健康的人”，我们不能说医院的产品是“人”，当然，学校的产品也不是“人”。任何学校都无权也无法将学生作为自己的产品进行“交换”。如果把教育的产品理解为人才，难道家长交费是为了购买自己的孩子吗？显而易见，家长交费的目的，是为了购买学校提供的教育服务。因此，教育的产品是服务而不是学生。教育是服务业，不是制造业。
传统经济是产品经济，以产品的制造和销售为核心。现代经济是服务经济，为用户提供全面解决方案，搭设服务平台。过去，我们只承认产品价值，不承认服务价值；只承认有形的硬件，不承认无形的软件。这说明，我们在观念上还没有完成由产品经济向服务经济的转变。通过提供教育服务，不少国家的学校已经从我国赚走了大笔的资金，冲击着我国的教育市场。然而，我们许多人却对此熟视无睹，教育服务的意识依然淡薄。从这一点来看，教育改革的任务还非常艰巨！
记者：你认为，目前“老师服务意识淡薄”“学校服务质量不高”，主要原因在哪里？
卢志文：我认为主要原因是教育服务的链条中“上帝的地位被虚化”了。教育的产品是服务，享受这个服务的是学生。“教育服务”由谁买单？显然，购买教育服务的是家长和政府。
义务教育阶段，教育服务由政府购买，实际上政府购买就是纳税人购买，广义上说，也是家长购买。非义务教育，我国实行缴费上学，部分、大部分甚至全部教育成本由家长承担，教育服务的购买者是家长。
无论是谁购买教育服务，享受教育服务的都是学生。实际上学校是受国家和家长的委托，给学生施加教育影响的机构。
任何服务领域，视“买单者”为上帝，天经地义，无可厚非。可是，现实中家长的上帝地位远没有获得应有的尊重。家长请教师吃饭，家长给教师送礼，家长给教师办事，这不仅是普遍的，而且也被人们认为是应该的。年轻的班主任可以像训孩子那样数落家长，许多家长甚至不愿意到学校参加家长会。顾客是“上帝”，有顾客请营业员吃饭的吗？教育上却很盛行。这说明了什么？
从表面上看，这是教育供求矛盾突出，是教师服务意识淡薄，但实际上是教育“服务关系没有建立”，“上帝”的地位被虚化。作为教师，工资是财政给的，我又没端你家长的饭碗，我为什么要给你服务？服务不服务，服务好不好，跟我自己的切身利益没有关系。所以，家长要通过“请客”“送礼”来换取教师的“优质服务”。
相比之下，民办学校的服务意识普遍比公办学校强。这是因为，民办学校与家长的服务与被服务的关系是显性的、实在的。民办学校“任务由需求确定，资金由家长提供，绩效由上帝评价，命运由市场掌握”。视家长为上帝，增强服务意识，提高服务质量，必然成为学校和老师的自觉行动。
翔宇是一家民办教育实体，没有一分钱财政拨款，大家难免会为学校的“账房”发愁。我不断提醒老师们，我们不要愁其他，只愁自己服务学生、服务家长、服务社会的本领不够高。你有了高超的教育服务质量和水平，能给社会提供优质而又完善的教育服务，何愁没有生源？何愁没有财源？
在一项关于中国教育最缺什么的网上调查中，很多人认为，中国教育尤其是公办教育最缺“服务”和“服务意识”。这是制约中国教育发展的最大障碍。与其说这是一个观念障碍，不如说这更是一个体制障碍。
