教育的产品是服务
（第四十二期）
自2001年12月加入世界贸易组织（WTO），中国的教育领域开始面临着一场机遇与挑战并存的教育核心力竞争。同时，WTO框架下的教育服务贸易概念开始引导着我国教育服务市场的形成，市场经济让教育开始带有了产业色彩，而更深刻的影响是把教育与服务联系起来，使其富有了更加灵活的选择意义。在教育服务时代，教育与服务之间到底是一种怎样的关系，学校应该具备何种服务意识与行为，教育如何创造服务价值，本次论坛正在关注。
教育与服务的关系
集团总校长卢志文：传统经济是产品经济，以产品的制造和销售为核心；现代经济是服务经济，为客户提供全面解决方案，搭设服务平台。因此，服务也是商品。通过提供教育服务，不少国家的学校已经从我国赚走了大笔的金钱，冲击了我国的教育市场。然而，我们许多人却对此熟视无睹，教育服务的意识依然淡薄。从这一点来看，教育改革的任务还非常艰巨！我们都无法否认这样一个现实：今天，学校教育的功能正发生变化，“21世纪的教育就是要服务于学习，服务于学习者，服务于学习化社会。”教育的产品是服务，享受这个服务的是学生，教育服务既可以由国家购买，让这个国家的适龄儿童享受，也可以由家庭或个人购买让指定的人享受。前者是义务教育，后者是非义务教育。义务教育阶段，教育服务由国家购买，实际上国家购买就是纳税人购买，广义上说，也是家长购买。非义务教育，我国实行缴费上学，部分、大部分甚至全部教育成本由家长承担，教育服务的购买者是家长。无论是谁购买教育服务，享受教育服务的都是学生。任何服务领域，视“买单者”为上帝，天经地义，无可厚非。唯教育例外。现实中家长的上帝地位远没有获得应有的尊重。家长请教师吃饭，家长给教师送礼，家长给教师办事，这不仅是普遍的，而且也被人们认为是应该的。年轻的班主任可以像训孩子那样数落家长，许多家长甚至不愿意到学校参加家长会。从表面上看，是教育供求矛盾突出，是教师服务意识淡薄，但实际上是“服务关系没有建立”，“上帝”的地位被虚化。相比之下，民办学校的服务意识要比公办学校强。这是因为，民办学校与家长的服务与被服务的关系是显性的、实在的。学校靠家长生存，学校靠市场发展。学校缺乏服务意识或者不承认家长是“上帝”，是因为对教育本身的传统看法没有改变。把顾客当“上帝”，反映的是一种观念、一种态度。所有服务的不断完善，都是在消费者的推动下完成的。视家长为“上帝”，反映的也是一种观念、一种态度，这会强有力地推动教育服务质量的不断提高。
宝应中学马飞亚：我认为教育具有服务的特性是由三个方面决定的：（1）由教育自身的功能决定，教育具有促进个人潜能的充分发展、提升个人适应社会变迁的能力和加速社会进步与发展、凝聚社会意识以及生命共同体观念的作用，既然教育对于个人和社会的发展能产生如此重要的影响，那么其影响的方式必然通过长期的历史沉淀而被规范为公众可以接受的方式，这种方式如同商业领域的展现方式一样，是一种服务，可以是有偿的，也可以是无偿的。（2）由教育市场的需求所决定，不应该限制家长和学生选择学校的权利，我们要做的是为他们提供优质的教育服务，在教育招生市场化的今天，增强自身的服务意识和服务水平，吸引家长的眼球，赢得学生的青睐，是学校立于不败之地获得长期发展的根本。我认为家长不仅可以用脚尖脚跟决定对你的选择，还可以用嘴巴决定其他家长脚尖的方向，并且这种影响扩增的速度和弥散的范围是超乎想象的。（3）教育理念的时代变革决定教育必然是一种服务，现代教育应该是一种实用的、学习的、终生的、文化的教育，所有这些教育理念支配下的教育行为的实施，必然通过教育机构为社会提供良好有序的教育服务来实现，正是因为教育承担的精神塑造与文化传承的使命，与机械的工业产品生产有着本质意义上的不同，所以其实现的过程更倾向于一种严谨、规范、适应时代要求的人文化的服务。
宝应中学李斯凤：回顾历史，我国教育方针对“教育是一种服务”共有四次明确的表述。第一次是新民主主义革命时期到建国初期，因为人民战争，要打倒日本帝国主义，推翻蒋家王朝，因此，这一时期提出“教育要为工农服务”；第二次是自1958年到改革开放前夕，因为这一时期中心工作是要巩固人民民主专政，所以“教育要为政治服务”；第三次始于80年代中期，党的中心工作转移到经济建设上来，所以“教育要为建设服务”；第四次是在21世纪初，国家提出了要全面推进现代化社会目标，实现现代化的根本目的是为了人民的根本利益，所以提出“教育要为人民服务”。四次教育方针的表述，从服务工农到服务政治，由服务建设再到服务人民，是一个否定之否定的思想发展过程，从理论上体现了教育方针与时俱进的思想品质。
宝应中学陈定春：今天我们讨论“教育·服务”这个话题，需要先来厘清“教育”与“服务”这两个词语，因为这样的厘清对于我们讨论是有意义的。我们今天讨论的“教育”是指狭义上的“学校教育”，而“服务”则应该从“广义”上来理解，《现代汉语词典》对“服务”一词的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。由于我们这个特定社会时期的现实环境，“服务”一词在我们的理解中有点“异化”了。我想，“教育是一种服务，还是一种特殊服务”，我们大可以平静的听在耳朵里面，而不必以为这样的话有碍于我们老师的清白与高尚。
监利一中钟瑛：一个成功的教师就是一个出色的演员。他以如簧巧舌布道，以举手投足传情。前者是口头语言，后者是形体语言。在复杂多变的形体语言中，面部表情无疑是最显露最直观的，也最能拨动学生心弦。然而，现实生活中，当我们面对学生时，有的老师总有太多的严肃，太多的沉重。他们不愿或不敢或不善于微笑，特别是当了班主任更是如此。问题是我们的老师，尤其是班主任老师，为什么置身室外则“歌台暖响，春光融融”，而一走近学生就“舞殿冷袖，风雨凄凄”，表里不一，“气候不齐”呢？因为我们没有充分认识到教育与服务之间的密切关系。现代社会毕竟是一个崇尚民主的社会，教育也深深打上民主的烙印。新课程条件下的师生关系不再是主客体式的对立关系，而是“你—我”式的平等关系，是教师服务学生的关系。教育的目的是为了学生的发展，学生是认识事物、学习知识的主人，是服务的对象和主体，只有摆正这个关系，我们的教育才能得到最大的发展。
教育应具有服务意识
宝应中学钮勤章：我认为（1）教师角色的转变需要教育具有服务意识；教师角色将由传统课堂教学中的主讲人转变为学生学习中的指导者，由信息源变成导航者，由过去的信息传授者转变为学生学习活动的合作者、组织者与协调者。教师角色的重新定位与界定，为教育的服务思想找到了方向，无论是指导者、导航者，还是协调者、参与者，都不应该是传统观念上的高高在上者，没有温和的询问与参与，没有为学生学习与成长的服务思想的支撑，是很难引起学生精神的共鸣的！（2）教学工作中心的转变需要教育具有服务意识；以前的教学过程习惯于“三中心论”，即以教师、教材、课堂为中心，学生成为知识被动的接受者，被牢牢地禁锢在课堂上学习书本上的知识，学习天赋受到限制，创新精神被扼杀。新时代的教育发展要求教师更新观念，实现三个转变，即以教师为中心向以学生为中心转变，以教材为中心向以学生能力、方法的培养为中心转变，从课堂教育向开放教育转变。“三中心”的偏移，带来了教学过程的变化，所有的这些变化，都是贯穿着一个思想，那就是为了孩子的成长与发展尽心尽职的服务思想！（3）教育的产品意识需要教育具有服务意识；把教育的服务定位在产品的领域，产品意识就是质量意识，我以为，教育的产品意识，也就是教育服务的质量意识，即我们能否为学生的健康成长与发展提供科学而优质的智力与能力的服务。（4）为教育做出最大贡献的家长需要教育具有服务意识；掏钱来寻求最佳教育环境与质量的家长，他们对于教育的期盼就是以适宜的价码获得最好的教育效益，这里的教育效益，对于很多家长而言就是自己的孩子学习好、身体好、品德好，样样都好，这自然是一种理想状态，但是对于教师而言，是一种策励，唯一的途径就是提高自己的教育能力与教学水平，尽心尽职的把工作做好，为学生的全面发展做出最大的努力！（5）民营教育的机制需要教育具有服务意识；民营教育机制，基本上把教育推向了市场，按照市场运营规则来引导与管理教育！民办教育靠什么生存？教育质量是生命，但不是唯质量论，还需要有自己的办学特色，特色就是卓越，卓越就是超越别的学校的亮点，也是吸引家长（消费者）眼球的地方！能够从传统中走出来，在教育服务方面做点文章，自然是民营教育的一大亮点！
宝应中学李步振：教育应该具有服务意识，我们必须为学生服务，给他们以知识和技能，给他们关心和帮助。家长是我们的衣食父母，我们得完成他们交给的任务。我们的工作做得好不好，要看我们提供给学生的教育这种特殊的服务是否令学生满意，是否令家长满意。除此之外，没有别的标准。既是服务，就是一种特殊的合同关系，我服务不好，你可以批评，甚至可以起诉。这种契约意识应该是现代人必须具备的基本素质。再说，有了服务意识，教师就会关注和适应社会不断变化和发展的教育需求，并做出相应的改革和创新；有了服务意识，才会更加关注和深入地研究服务对象——学生，探索他们发展成长的规律，不断改进和完善自己，我们需要将服务的观念贯穿到具体的教育教学及管理工作中，把服务工作落到实处。
宝应中学杨树民：教育服务观的产生主要决定以下几方面因素：第一，研究中外教育的发展史，我们会发现“教育即服务”贯穿始终，每一个社会阶段的教育都是为一定的社会政治和经济服务的，教育内容的选择必定受一定的社会政治经济所制约。第二，今天随着我国改革开放不断深入，各行各业都在力图改变原有的管理与发展的思路，都在市场这个大环境中去寻求发展的空间。“教育即服务”不仅仅成为教育的主导思想，而且时代赋予它新的内涵。就是教育不仅是为统治阶级服务，而且要服务于家长、学生，服务于民族的复兴和国家的强盛。第三，学校招生的逐渐市场化，人才的自由流动以及我国各地教育资源分布、教育质量发展的不平衡等多方面因素，这一切都促使家长在给孩子增加受教育的投资同时，又在选择学校方面大做文章，这直接导致了各个学校纷纷在教育服务方面做足文章。第四，教育服务观也是建立新型师生关系，构建和谐社会思想的体现，在传统的教育中，教师对学生的权威，主要来源于知识的权威和约定俗成的规定。而今，我们提倡尊重学生的主体意识，教师不再享有天然的师道尊严，教师与学生都应该具有平等人格和权利，教师之所以赢得学生的尊重，只能以其优秀的人格力量和丰富的知识技能服务学生来实现。
宝应实验初中陈连林：以市场为主要经济活动特征的社会，服务功能的强弱是取得商品流通渠道大小的决定因素，而服务质量的高低直接取信于客户对于产品以及品牌的认同度。教育走向市场，教育服务就必然成为学生、家长、社会衡量学校教育整体质量的重要参照指标。而这种教育服务的呈现方式在学校教育过程中一方面体现在宏观的学校整体的发展规划中，更主要体现在教育教学过程的细节中，流行语“细节决定成败”也就是这个意思。教育教学的细节更能反映出服务理念的深入每个人内心的程度。
宝应实验小学沈建中：作为民办的翔宇教育集团，自从诞生的那一天起就站在市场的滚滚洪流之中。只有提供优质高效的服务，才能赢得消费者（学生家长）的信赖，集团才会发展壮大，立于不败之地。从集团到每一所学校，每一个校长到他的教师，每一个老师到他的课堂，彼此都要强化教育服务意识。学校作为一种提供教育服务的组织，具有其特殊性，特殊性来源于其产品——教育服务的特殊性。由于学生或学生家长没有能力判断学校所提供教育服务的质量和数量是否达到了要求。特别是初等教育，由于直接接受教育服务的是儿童，那就更不具备这种判断力，家长或学生在服务质量和数量方面严重缺乏信息。同时，学校教育服务的效果只有同学生的努力相结合才能体现，即便学校提供的教育服务量少质次，学校也可以把学生成绩差归因于学生不努力，难以分清责任。树立教育服务意识，关键要明白服务意识是一种职责。家长送孩子到学校来，老师必须为学生服务，给他们以知识和技能，给他们关心和帮助。
教育如何创造服务价值
王 举（宝应实验初中）：我认为要创造优质的服务价值，则首先需要我们每个教育工作者树立一个正确的教育服务方向：我们的教育为谁而培养？我们要培养什么样的人？其次，要有一个强烈的社会责任感，因为我们的教育直接是为社会服务、为人民服务，培养同现代化要求相适应的数以亿计高素质的劳动者和数以千万计的专门人才，发挥我国巨大的人力资源优势将关系到本世纪社会主义事业的全局，我们肩负的历史使命无比神圣和沉重。要跳出狭隘教育的羁绊，使自己的服务境界上升到一定的高度。最后，还应该正确处理好宏观教育与微观教育的关系，使我们的教育理论与实践能够与时俱进，与社会同步、与世界接轨。
胡爱民（宝应实验初中）：教育者需要掌握服务技能，这种服务技能包括高尚的师德、灵活的教学机智、先进的教学方式、高超的教科研能力等等。拥有了这些技能的教育者在教育教学过程中，能尽可能地为学生的发展提供机会，让学生更多地体验到被人关注、被人爱护的温暖与幸福，更多地体验到自由探索与成功的快乐和自豪，更多地感受到人性的光明与和煦，感受到仁慈、宽容与敬业的力量，就会使具有不同天赋、潜能、气质、性格和文化背景的学生都能得到最充分地发展，使学生在全面提高学生素养过程中体验生命的快乐和活着的幸福，使每一个学生“变得越来越有爱心，越来越有同情心，越来越有责任感，越来越有教养。”
仲 坚（宝应中学）：认识到服务在教育中的重要，那么怎样做好教育服务工作？我们的教师需要着手做好：（1）尊重学生；（2）让每一位学生成为学习的主人；（3）为学生排忧解难；（4）为学生提供现代化的学习条件；（5）走进学生的情感世界。服务于学生是教师工作的出发点和落脚点，而学校领导干部就应把服务于教师作为学校管理工作的出发点和落脚点。因为，教师是代表学校直接把爱心传递给学生的爱的使者，教师的服务也就代表了学校，所以学校管理者必须服务于教师，为教师做好服务的表率，让教师再把这真诚的服务落实到学生身上，最终才能实现以学生为中心的服务体系。
朱 斌（宝应中学）：因现代服务的特点是在要素投入不变的条件下以观念的创新来创造价值，因此我们要在学校服务提供方式上不断地进行创新，具体表现在三个方面：（1）要努力培育一种优质的教育服务文化，建立一套完整的服务流程体系，以学生需要为导向，面向市场提供一系列可供选择的优质服务，并把这些优质服务进行制度化，让它们具体落实到每个教职员工的行为中，不断地及时反映教育市场中家长对教育的最新需要，形成一种由每位教职员工直接面向服务对象的互动局面；（2）要把学校教学的部分辅助业务进行细分，尽量将其提供教育服务的过程（按照自己的核心竞争力）分解为“核心环节”与“辅助环节”，然后将辅助环节上的教育服务“外包”出去，如在学校饮食、卫生、交通等教学辅助环节上让相关的专业服务提供者参与进来，并以协约形式界定合作的具体责权利，以确保学校有精力在核心教学服务上实现精致化和独特价值；（3）学校管理要体现服务细节，如在学校环境设计中更多地考虑教师、学生的具体需要，每一处环境都为师生员工提供方便，更重要的要在全体教职员工的日常行为中体现出一种对学生的情感关爱和细节关照，并努力表现出我们教育服务的独特性。
专家视点：
厉以宁（北京大学教授）：教育产品是指教育部门和教育单位所提供的产品，这种产品又称教育服务。教育产品（即教育服务）可以划分为5种性质类型，即具有纯公共产品性质、基本具有公共产品性质、具有准公共产品性质、具有纯私人产品性质和基本具有私人产品性质。在社会主义社会中，哪怕以后人均国民生产总值和人均收入达到了较高的水平，教育服务也不可能全都成为公共产品。因为第一，适合于纯公共产品的教育服务，主要指义务教育、特殊教育、以广播电视等形式进行的公开教育等。甚至政府提供经费的其他形式的教育服务（如高等教育、中专教育等）都不能符合完全没有排他性和享用数量（消费数量）不受限制这样的标准。第二，公共产品性质的教育有赖于政府的教育投资，然而政府的教育投资总额毕竟是有限的。第三，某些等级和类别的教育在性质上不同于义务教育、特殊教育或以广播电视形式的公开教育，它们是适合特定需求者的特定教育服务。第四，某一种教育服务究竟采取什么类型，还同效率高低有关。义务教育采取公共产品类型，是为了更好地组织这种教育，使其有较大的成就。但并不是所有各种教育的公共产品化都能提高效率。各种类型的教育服务的竞争力主要依靠效率，而并非仅仅依靠价格。效率低下的公共产品性质的教育服务在同效率较高的私人产品性质的教育服务竞争时，是居于不利地位的。人均实际收入水平越高，人们对教育服务的需求越是多样化，那么效率低下的公共产品性质的教育服务在竞争中的不利性也就越明显。
靳希斌（北京师范大学教授）：教育是一种具有服务性质的实践活动，教育服务就是教育活动的产品，或者说是一种服务形态的产品，教育产品是教育服务；教育服务这种产品就是商品，它既具有使用价值，也具有交换价值，虽然它有特殊性，但同物质商品没有本质的区别，只是形式的不同；作为生产者来说，在教育市场上所提供的是教育服务的质量、品牌和特色，而作为消费者来说，在教育市场上要求购买的是优质教育、特色教育和品牌教育消费品。教育服务观点对于推动教育体制改革具有实际应用价值。确立教育服务就可以确立教育市场理论，承认有教育市场存在，必然引发出关于教育产权、教育交易、教育契约等一系列教育领域中的实际问题，从而必然拉动、激发教育体制、办学体制和学校内部体制的改革。树立教育服务观点可以使社会、学校和家庭及学生获得经济效益，教育消费具有多方面的经济效益。其一，对国民经济增长的经济效益。其二，确立教育服务观点，对于扩大教育投资渠道，增加教育投资具有现实的经济效益。确立教育服务观点对于促进国际教育服务贸易发展具有直接的经济价值．教育服务产品不仅要进入国内教育市场，而且还要打入国际教育市场，进行国际教育服务贸易，因此树立教育服务观点，具有国际商贸价值。
钟永生（北京中美亚城市经济研究院院长）：现代教育服务是WTO框架下一种重要的服务贸易，是现代社会新兴的知识型服务业。这一新兴服务业的兴起，与现代社会知识经济的深入发展有直接关系。20世纪90年代以来，随着以信息技术为代表的现代科技的突破性发展和广泛应用，出现了知识经济，现代教育的社会作用越来越突出，教育服务正成为一项新兴的服务产业。据联合国教科文组织统计，2000年全球高等教育阶段留学生达到160万人，由此而形成的留学教育市场规模为300亿美元。美国商务部统计的全美教育服务贸易出口额2000年突破100亿美元，达到101.16亿美元，成为美国服务贸易领域第四大出口部门。根据WTO《服务贸易总协定》的规定，“教育服务”属于服务贸易范畴，目前在143个WTO成员国中，已经有40个国家和地区在开放教育市场协议上签字，承诺愿意通过谈判和协商，消除彼此分歧，促使各国政府下放办学权力，逐步取消限制性的教育法律和法规，开放教育市场，最终在世界范围内形成自由、开放的教育市场。根据《服务贸易总协定》第13条规定：除了由各国政府彻底资助的教学活动以外（如军事院校），凡收取学费、带有商业性质的教学活动均属教育贸易服务范畴。它覆盖基础教育、高等教育、成人教育和技术培训，所有WTO成员国均有权参与教育服务竞争。